Gestão de Relacionamento com Clientes

Será consensual que o relacionamento que construímos com os nossos clientes, é a “carta na manga”, para a nossa diferenciação em relação aos outros comerciais e às outras empresas a atuar na mesma área.

Quando se fala em relacionamento com o cliente, imediatamente pensamos no bom atendimento, profissionalismo, proximidade, disponibilidade, etc…; Tudo aquilo que sabemos que é importante e tão bem fazemos!

Então e a tecnologia, CRM, inovação? É Importante?

Este tema é menos consensual, com opiniões mais divergentes, algumas até de grande resistência, a estas tecnologias que estão a provocar grandes mudanças na nossa atividade e ainda por cima a um ritmo alucinante.

Na minha opinião não só é importante como se tornou imprescindível. A boa notícia, é que como qualquer mudança, há duas fases que todos temos que passar:

• A primeira é a fase do “estranha-se”;
• A segunda é a fase do “entranha-se”.

O que tem isto a ver com o tema relacionamento com clientes? Estarão neste momento os estimados leitores a perguntar-se. Tudo!

Sabiam que o CRM, aquela coisa trabalhosa de que alguns comerciais ainda fogem a sete pés, porque só nos rouba tempo precioso para estar a fazer contactos ou andar na rua a prospetar, essa ferramenta malvada, CRM, significa, Customer Relationship Management. Traduzindo para Português, Gestão do Relacionamento com o Cliente.

Os Consultores especialistas reconhecem a importância de conhecer bem os seus clientes, os seus hábitos, as suas preferências, o que procuram, as suas necessidades, de onde são e para onde pretendem ir. Quanto maior o nível de informação mais fácil será manterem uma relação de proximidade, assente em contactos personalizados e que façam sentido. Assegurando assim uma forte fidelização do cliente e do seu grau de satisfação.

O CRM será para estes consultores o seu “Braço Direito”, o seu melhor assistente, com vista a manter um ótimo e excelente relacionamento com o cliente.

O CRM ou base de dados, como alguns o denominam, é uma tecnologia estratégica e essencial na boa gestão do relacionamento com o cliente. Um bom CRM e bem utilizado apoiará o nosso objetivo de prestar um serviço diferenciado, mais rápido, mais eficaz e garantir o tão importante contacto regular que os clientes esperam.

Nenhum cliente gosta de sentir esquecido no tempo, ficar na dúvida se estamos a fazer algo por ele ou até mesmo ficar com o sentimento que depois do negócio realizado, nunca mais nos lembrámos que ele existe. Com recurso ao CRM, minimizamos estas situações e conseguimos ainda tornar a experiência do cliente memorável. O cliente além de não se sentir abandonado em momento algum do processo, sente ainda o prazer de receber mimos especiais, como por exemplo, uma mensagem de aniversário, uma mensagem de boas festas, uma mensagem pelo aniversário da compra da nova habitação, coisas simples que nos sabem bem e nos fazem sentir especiais. Isto faz toda a diferença nos momentos da referenciação.

Desta forma é seguro afirmar que quem não mudar rapidamente, a visão de que o CRM é um simples software, irá encontrar-se se é que já não está, numa posição mais frágil, com  dificuldades em se diferenciar, em manter um relacionamento ao longo do processo e inevitavelmente, com consequências na fidelização dos clientes.

Hoje falar em relacionamento com clientes sem recurso a sistemas de gestão – CRM – será o equivalente a falar do tempo em que ainda se usavam fax’s para comunicações importantes ou cadernos para anotar os contactos dos clientes.

Acredito que no mundo tecnológico dos dias de hoje só é possível mantermos a vantagem competitiva, com o recurso à utilização de sistemas de CRM, na gestão do relacionamento com os clientes. Através destes sistemas, podemos e devemos armazenar as informações importantes dos clientes e através destas obteremos o importante apoio do CRM na gestão dessa informação. Programar alertas de contactos necessários, interagir regularmente com os clientes, não nos esquecer-mos de datas importantes, saber a cada momento o percurso que já fizemos com determinado cliente, apresentar ofertas e oportunidades de acordo com os gostos dos clientes e inúmeras outras vantagens que tem como objetivo colocar o cliente, no centro das nossas ações e assegurar o melhor relacionamento possível.

Este artigo é da autoria de:
Sara Guedes
Diretora de Expansão SI